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關(guān)閉窗口 O2O、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，消費(fèi)升級(jí)助力用戶從被動(dòng)接受到主動(dòng)選擇的角色轉(zhuǎn)換。當(dāng)生意不是自動(dòng)找上門、銷售額不是大幅增長(zhǎng)的時(shí)候，傳統(tǒng)企業(yè)就不得不面對(duì)越來越被動(dòng)的現(xiàn)實(shí)，尋求轉(zhuǎn)變。
在家政領(lǐng)域，家政上門服務(wù)是企業(yè)切入社區(qū)O2O的最大入口。家政O2O領(lǐng)域目前已出現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變，也曾有過報(bào)道，即企業(yè)與阿姨、傳統(tǒng)家政公司合作模式的轉(zhuǎn)變以及是否建設(shè)自有廠房等“由輕到重”的模式轉(zhuǎn)變；“阿姨”、品類、地域、模式多樣化的“由單變多”轉(zhuǎn)變；自建線下門店等“由線上到線下”的運(yùn)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。
無論是家政O2O的轉(zhuǎn)變升級(jí)還是傳統(tǒng)家政公司的轉(zhuǎn)型再造，各方都欲借“變”解決自身的瓶頸：
一：雇主對(duì)中介公司及阿姨的需求得不到滿足，因?yàn)橄嗷贤ń灰谆ゲ恍刨囈膊粚?shí)惠、非專業(yè)更不便捷。
二：阿姨對(duì)中介公司及雇主多抱怨，因?yàn)榘⒁虃儫o選擇權(quán)，難以創(chuàng)收，待工時(shí)間長(zhǎng)。最終阿姨收入不能彰顯，難以提高家政行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)。
三：中介無法取得阿姨及雇主的信任，這其實(shí)受制于社會(huì)誠信、地理限制和客戶關(guān)系。在社會(huì)誠信方面，家政公司服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期參差不齊，雇主對(duì)家政服務(wù)失去信心，導(dǎo)致了社會(huì)誠信問題；在地理限制方面，傳統(tǒng)家政中介依托地理優(yōu)勢(shì)服務(wù)附近家庭，但也受制于地理位置限制不能及時(shí)響應(yīng)家政需求的情況發(fā)生；上崗在路上的阿姨除了打電話聯(lián)系，其服務(wù)響應(yīng)也不及時(shí)；在客戶關(guān)系方面，一旦雇主與阿姨建立穩(wěn)定關(guān)系，中介與客戶之間的關(guān)系就會(huì)相對(duì)變?nèi)酰薪槊媾R將不再是無法取得信任的問題，而是滅頂之災(zāi)。
近期，筆者接觸了多位家政O2O領(lǐng)域創(chuàng)始人，其狀態(tài)多為積極對(duì)外，無論是品牌宣傳還是戰(zhàn)略合作方面，除此之外，各互聯(lián)網(wǎng)巨頭均在積極布局家政領(lǐng)域，投資并購相似及周邊企業(yè)。
在眾家政O2O創(chuàng)始人中，家政無憂創(chuàng)始人屈健強(qiáng)與其他創(chuàng)始人不同，他強(qiáng)調(diào)的不是家政O2O領(lǐng)域的垂直、平臺(tái)以及輕重模式，而是客戶關(guān)系。
當(dāng)筆者問及屈健強(qiáng)對(duì)58到家、美團(tuán)、京東以及360等紛紛布局本地生活并把社區(qū)及家政O2O公司作為重點(diǎn)企業(yè)優(yōu)先入駐的做法有何看法時(shí)，他告訴，58到家是自己做O2O的公司，是家政無憂強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；其他幾家是平臺(tái)導(dǎo)流形態(tài)，他們希望給用戶更加多的選擇，以保障入口的權(quán)威。家政O2O平臺(tái)前期可以和導(dǎo)流平臺(tái)合作，但以后的發(fā)展要看用戶的選擇。
用戶需要的是平臺(tái)模式的多選擇性和垂直模式的高質(zhì)量服務(wù)，這需要“輕模式”和“重模式”的結(jié)合；至于家政O2O公司是否輕模式易擴(kuò)張、重模式易管控等問題，用戶并不太關(guān)心。
屈健強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，他堅(jiān)信在家政領(lǐng)域，用戶得到的是上門服務(wù)價(jià)值，并且是非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，服務(wù)價(jià)值大于平臺(tái)流量?jī)r(jià)值，這也是客戶關(guān)系強(qiáng)弱導(dǎo)致客戶新價(jià)值形成之處，即從流量?jī)r(jià)值演變成縱深的消費(fèi)價(jià)值。
云家政前聯(lián)合創(chuàng)始人孫黎也曾對(duì)表示，標(biāo)準(zhǔn)化在家政O2O領(lǐng)域就是個(gè)偽命題；e家潔創(chuàng)始人云濤認(rèn)為，小時(shí)工阿姨的服務(wù)80%可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，20%不標(biāo)準(zhǔn)，不標(biāo)準(zhǔn)的部分是用戶自己需求不標(biāo)準(zhǔn)造成的；小馬管家創(chuàng)始人馬晨飛稱，現(xiàn)有的家政O2O平臺(tái)所包含的B2B2C或C2C模式在邏輯上可以行得通但在用戶端很難運(yùn)營，原因在于服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化。
家政O2O創(chuàng)始人們實(shí)操后的體驗(yàn)80%值得借鑒，他們幾乎都認(rèn)為“標(biāo)準(zhǔn)化”在家政O2O以及眾服務(wù)領(lǐng)域都是個(gè)怪胎。
曾在阿里、雅虎帶過團(tuán)隊(duì)的屈健強(qiáng)致力于為用戶創(chuàng)造新價(jià)值和完善家政服務(wù)的信用體系。他的家政項(xiàng)目家政無憂定位用戶群為30-50歲的高品質(zhì)生活用戶，尤其是女性。其以加盟自營的商業(yè)模式運(yùn)作，既以直營模式為核心，利用大數(shù)據(jù)分析及雇主回訪為雇主提供阿姨，促成雇主與阿姨的長(zhǎng)期信任關(guān)系，再通過雇主對(duì)阿姨的信任度，延展其他家政服務(wù)品類；其次招募中介加盟到平臺(tái)上，平臺(tái)統(tǒng)一阿姨的VI與運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，接入到平臺(tái)上的中介需按照平臺(tái)的要求運(yùn)營，家政無憂借中介加快發(fā)展，擴(kuò)大規(guī)模。目前，家政無憂已經(jīng)拿到A輪數(shù)百萬美元融資，在廣州與北京均有設(shè)點(diǎn)，擁有10000余名阿姨，其中3000名為可直接掌控阿姨。
按經(jīng)營方式劃分，目前國內(nèi)家政O2O的模式主要有直營、加盟、加盟式直營模式、合作式加盟模式四種，以下從用戶關(guān)系，訂單落地速度及與中介關(guān)系三方面分析四種模式：
在能否積極響應(yīng)及用戶關(guān)系方面，家政O2O用戶關(guān)系就是用戶對(duì)平臺(tái)、阿姨的信任關(guān)系。用戶關(guān)系是傳統(tǒng)家政行業(yè)中的老大難問題，也是家政O2O企業(yè)需要面對(duì)的挑戰(zhàn)。家政行業(yè)中用戶最關(guān)注的問題是阿姨手腳是否干凈，打破東西怎么賠等，用戶在做出盯梢、托管鑰匙等不同行為時(shí)，考慮因素是安全保障和信任關(guān)系。
實(shí)際上，在消費(fèi)升級(jí)后，通過大數(shù)據(jù)、中介線上等資源整合、商業(yè)模式創(chuàng)新及市場(chǎng)的教育作用下，從用戶體驗(yàn)的角度看，家政O2O平臺(tái)及雇主的關(guān)系得到了一定的改善，但在阿姨和雇主之間的關(guān)系上并沒有太多改善。
當(dāng)筆者問及屈健強(qiáng)對(duì)58到家、美團(tuán)、京東以及360等紛紛布局本地生活并把社區(qū)及家政O2O公司作為重點(diǎn)企業(yè)優(yōu)先入駐的做法有何看法時(shí)，他告訴，58到家是自己做O2O的公司，是家政無憂強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；其他幾家是平臺(tái)導(dǎo)流形態(tài)，他們希望給用戶更加多的選擇，以保障入口的權(quán)威。家政O2O平臺(tái)前期可以和導(dǎo)流平臺(tái)合作，但以后的發(fā)展要看用戶的選擇。
一：以阿姨幫，e家潔為代表的直營模式，在構(gòu)建雇主與平臺(tái)的信任關(guān)系上所改善，其利用身份證公安備案等方式，使阿姨的身份信息透明化，加強(qiáng)雇主對(duì)平臺(tái)的信任，從而促進(jìn)首次消費(fèi)行為。但在構(gòu)建雇主與阿姨的信任關(guān)系上沒有太多改善，e家潔根據(jù)地理位置給雇主推送附近的阿姨，阿姨幫在后臺(tái)為雇主分派阿姨，直接由后臺(tái)為雇主推送或分派阿姨，雇主在選擇阿姨上不能通過基本信息進(jìn)行自主選擇，相比以前在中介找阿姨時(shí)的行為習(xí)慣，少了先看一看阿姨（面試）這一環(huán)節(jié)，使信任關(guān)系進(jìn)一步鞏固較難。
二：以云家政為代表的加盟模式，在構(gòu)建雇主與平臺(tái)的信任關(guān)系上有所改善，利用第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)做身份認(rèn)證，以權(quán)威的名義擔(dān)保阿姨背景的安全性，加強(qiáng)雇主對(duì)平臺(tái)的信任并使用平臺(tái)服務(wù)。但在構(gòu)建雇主與阿姨的信任關(guān)系上沒有太多改善，云家政的平臺(tái)不掌控阿姨，只把雇主的訂單分發(fā)給平臺(tái)上的中介，再讓中介為雇主分派阿姨。跟種模式一樣，雇主不能自主選擇提供服務(wù)的阿姨，難形成信任關(guān)系。
三：以家政無憂為代表的加盟式直營，在構(gòu)建雇主與平臺(tái)的信任關(guān)系上有所改善，利用第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)做身份認(rèn)證、不滿即賠和為阿姨辦理雇傭責(zé)任保險(xiǎn)三重保障，提升雇主對(duì)平臺(tái)的信任度。在構(gòu)建雇主與阿姨的信任關(guān)系上有一定改善但不明顯，家政無憂通過登記和上門檢查阿姨真實(shí)住址，大數(shù)據(jù)分析，客戶回訪及在平臺(tái)上提供雇主對(duì)每個(gè)阿姨的口碑留言等方式，讓雇主有更多自主選擇權(quán)，加強(qiáng)雇主與阿姨的信任關(guān)系。但加盟式的管理在實(shí)操過程中執(zhí)行力肯定打折，阿姨信任度采集的最終落地還有待考察。
傳統(tǒng)家政面臨的三大問題涉及雇主、中介、阿姨三者關(guān)系，在家政O2O領(lǐng)域，通過平臺(tái)對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知直接對(duì)自有阿姨及加盟合作平臺(tái)進(jìn)行管控，導(dǎo)致的結(jié)果需視家政O2O不同模式而定。
可以確定的是，經(jīng)過創(chuàng)業(yè)者們的努力及資本對(duì)家政O2O市場(chǎng)的助力教育，雇主與家政O2O平臺(tái)得到很大程度改善，但是基于服務(wù)行業(yè)的非標(biāo)準(zhǔn)化，雇主和服務(wù)人員之間的關(guān)系很難像雇主和平臺(tái)的關(guān)系那樣和諧。平臺(tái)是雇主找尋服務(wù)的中介，中介的兩端有很多可選擇性，即用戶可選擇多個(gè)家政O2O平臺(tái)，在每個(gè)家政O2O平臺(tái)上也可選擇多向服務(wù)，但對(duì)應(yīng)的都是未知的“人”，用戶無法直接在平臺(tái)選擇相中的服務(wù)人員，這種強(qiáng)家政O2O用戶關(guān)系也是業(yè)界常說的“服務(wù)行業(yè)的C2C”難以實(shí)現(xiàn)。